Nếu bạn đã biết qua kỹ năng và nghiệp vụ của lễ tân nhà hàng – khách sạn trong bài viết trước của CET rồi thì đến với bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu thêm về một khía cạnh tương tự: kỹ năng và nghiệp vụ lễ tân văn phòng. Mời bạn theo dõi nhé.
Cũng giống như lễ tân nhà hàng – khách sạn, lễ tân làm việc trong văn phòng cũng có những nghiệp vụ – kỹ năng đặc biệt và là bộ phận quan trọng không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ thường chú trọng đến quá trình tuyển dụng và đào tạo một lễ tâm chuyên nghiệp phục vụ cho doanh nghiệp của mình. Bởi đây không chỉ là đại diện cho bộ mặt của công ty, doanh nghiệp, một tổ chức, tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đối tác, người có nhu cầu tìm hiểu mà còn giúp quá trình làm việc và hợp tác trở nên thuận lợi hơn, suôn sẻ hơn. Vậy công việc của nhân viên văn phòng là gì, nghiệp vụ lễ tân văn phòng và kỹ năng lễ tân văn phòng ra sao?
Công việc và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân văn phòng
Đón tiếp khách
Việc đón tiếp khách là công việc đầu tiên của lễ tân văn phòng. Sau khi làm các thủ tục như chảo hỏi, ghi tên…, lễ tân cần phải trang bị các vật dụng cần thiết, bố trị sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách.
Nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang có kịch hẹn hoặc ngồi chờ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp lãnh đạo phải ra tận nơi để đưa khách vào.
Đón tiếp khách là công việc quen thuộc của một lễ tân văn phòng
(Ảnh: Internet)
Tiếp khách qua điện thoại
Thông thường, khách hàng gọi tới cơ quan, công ty, lễ tân là người đầu tiên họ tiếp xúc, vì thế nếu lễ tân có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ niềm nở đó sẽ là ấn tượng ban đầu dành cho khách hàng. Qua đó, lễ tân có thể sử dụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện tình cảm, thái độ mà mình muốn thể hiện. Qua đó, lễ tân thực hiện các công việc như:
– Trả lời các cuộc điện thoại đến từ bên ngoài hoặc nội bộ doanh nghiệp.
– Thực hiện các cuộc gọi
– Chuyển cuộc gọi
– Duy trì cuộc gọi
– Thực hiện lời nhắn
Xử lý các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
Đây là tình huống một nhân viên lễ tân thường gặp đó là khách hàng đến doanh nghiệp không phải để làm việc mà là để than phiền về chất lượng sản phẩm dịch vụ, các nhân viên hoặc một công việc nào đó. Lúc này, người lễ tân phải biết kỹ năng lễ tân văn phòng đối đáp, đáp ứng những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết hoặc hỗ trợ giải quyết các tình huống gặp phải một cách ổn thỏa. Đặc biệt, nếu các vị khách này không hẹn trước nhưng đến doanh nghiệp và nhất định đòi gặp được lãnh đạo hoặc nhân viên quan trọng khác với thái độ cáu kỉnh và thô lỗ.
Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là nhân viên lễ tân phải bỏ qua thái độ đó của khách hàng, giữ sự bình tĩnh, lịch sự và chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách hàng. Ở đây, có hai trường hợp:
– Nếu nằm trong phạm vi giải quyết, thuộc thẩm quyền trả lời và giải đáp thì nhân viên lễ tân cần phải cho khách câu trả lời ngay.
– Nếu đó là những phàn nàn chưa thể giải quyết ngay được, nhân viên lễ tân không tự ý giải quyết mà phải ghi chép lại đầy đủ và tác nghiệp với các bộ phận có thể giải quyết trong công ty để giải quyết nhanh và thấu đáo nhất cho khách hàng.
Tiếp đãi khách
Tiếp – đãi khách là công việc quen thuộc của một nhân viên lễ tân. Trong các cuộc họp hoặc các cuộc tiếp đãi khách của công ty, doanh nghiệp, lễ tân thường sẽ đảm nhận nhiệm vụ dưới 3 hình thức như sau:
– Tiếp nước trà: là hình thức giải khát thông thường mà bất cứ khách hàng nào. Bạn phải chuẩn bị nước sôi, nước lọc, trà và ấm chén sạch sẽ. Nhân viên cần biết cách pha trà.
– Tiếp nước giải khát: Trong một số trường hợp cụ thể, ngoài nước trà có thể tiếp khách bằng nước giải khát. Ở nước ta thì hiện nay các loại nước giải khát sử dụng phổ biến là nước hoa quả, cà phê, nước chanh, nước ngọt hoặc bia… tùy vào thời tiết, từng thời điểm và tùy trường hợp mà bạn cần đưa ra loại thức uống thích hợp.
– Tiếp rượu: Trong những dịp quan trọng hoặc đặc biệt, người ta sẽ sử dụng rượu vang hoặc rượu mạnh. Vì vậy, bạn cũng cần chuẩn bị cho mình kỹ năng tiếp rượu đúng chuẩn với những loại ly, dụng cụ mở nút chai, kèm theo chút thức ăn nhẹ phù hợp.
Đặt tiệc
Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần phải đảm đương nhiệm vụ đặt tiệc đãi khách theo các phong cách: Âu, Á, tiệc đứng, tiệc ngồi. Nhân viên phải vận dụng sự khéo léo, khả năng ứng xử và những hiểu biết của mình để làm hài lòng khách hàng, để lại ấn tượng tốt cho doanh nghiệp của mình.
Truyền đạt thông tin đến Ban lãnh đạo
Nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin tới Giám đốc các phòng, ban liên quan. Nhận thông tin từ phòng ban đến cho tổng giám đóc.
Những kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân văn phòng
Chỉn chu về hình thức
Chỉn chu là yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên lễ tân. (Ảnh Internet)
Đối với lễ tân văn phòng, hình thức luôn chỉn chu là yêu cầu bắt buộc. Hình thức có thể là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với lễ tân như: nụ cười thân thiện, trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn và khéo léo.
Thành thạo và am hiểu các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ
– Đón tiếp khách: Nhân viên lễ tân phải có thái độ ân cần, chu đáo, thân thiện để kháchhàng cảm thấy thoải mái nhất. Và đặc biệt, lễ tân cần phải có kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt hoặc một ngoại ngữ mà doanh nghiệp sử dụng.
– Xử lý công văn: Bộ phận lễ tân là đầu mối nhận các văn thư đến và văn thư đi của cơ quan. Vì vậy, bạn phải có các nghiệp vụ lễ tân văn phòng như: xử lý các văn bản, lưu trữ, biết cách sử dụng máy tính, thiết bị văn phòng như máy in, máy fax, photo…
– Chuẩn bị phòng họp: Đăng ký, quản lý, tránh trùng lịch, hỗ trợ hậu cần, chỗ ngồi, chuẩn bị nước uống khi có nhu cầu.
Thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, còn vị trí lễ tân, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Một lễ tân cần phải có những kỹ năng cụ thể như sau:
– Phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình hống phát sinh thật tốt.
– Bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ cần một câu nói nóng giận của lễ tân đủ để khách hàng từ chối hợp tác.
– Lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
– Không góp mặt vào những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty…
Với những kỹ năng lễ tân văn phòng và nghiệp vụ lễ tân văn phòng như trên thì lễ tân là vị trí vô cùng quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, các nhà tuyển dụng luôn tuyển dụng nhân viên lễ tân rất kỹ lưỡng, được đào tạo tốt, có chuyên môn nghiệp vụ, có ý thức cao trong công việc, thậm chí đưa ra những tiêu chuẩn tuyển chọn rất cao, có vốn ngoại ngữ từ trình độ khá trở lên. Tương ứng đó cũng là mức lương xứng đáng.
Ý kiến của bạn