Nhân viên lễ tân luôn được xem là bộ mặt của Nhà hàng – Khách sạn (NHKS). Họ là những người đầu tiên chào đón khách hàng khi đến với cơ sở, vì thế để đảm nhận vị trí và công việc này đòi hỏi người nhân viên phải có những kỹ năng và nghiệp vụ nhất định. Đó sẽ là những gì mà hôm nay cet.edu.vn sẽ giới thiệu đến cho bạn.
Lễ tân (Receptionist) luôn có vai trò quan trọng trong mỗi NHKS, ngoài những công việc chuyên môn thuần tuý (như đặt phòng, làm thủ tục check – in/ check – out…), lễ tân là những người được khách hàng tìm đến khi cần sự giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc, phản hồi các ý kiến đầu tiên. Vì vậy, nếu NHKS sở hữu đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo thì sẽ giúp họ ghi điểm trong mắt khách hàng so với các nơi khác. Đây cũng là vị trí được nhiều bạn trẻ theo ngành NHKS hướng đến trong tương lai.
Những nghiệp vụ cần có của nhân viên lễ tân
Như đã nêu trên, người lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng vì thế nên khi tuyển dụng cho vị trí này nhà quản lý đòi hỏi người nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn cần thiết.
Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách:
Dựa vào các thông tin đặt phòng đã có, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp cùng với bộ phận buồng phòng kiểm tra và chắc chắn rằng phòng khách đặt đã sẵn sàng. Trong đó, những yêu cầu đặc biệt từ khách (nếu có) cũng phải đảm bảo đã được chuẩn bị trước. Ngoài ra, họ sẽ chuẩn bị trước các vật dụng cần thiết (giấy tờ, chìa khoá…) để khi khách đến có thể thực hiện quy trình check – in nhanh hơn (đặc biệt là với khách đoàn).
Quy trình check – in:
– Nhân viên lễ tân có trách nhiệm xác nhận lại các thông tin đặt phòng giữa hệ thống và thông tin từ khách (thời gian lưu trú, các dịch vụ khách đặt, loại phòng…) nếu có bất kỳ thông tin sai lệch nào thì phải kiểm tra lại với bên bộ phận đặt phòng. Nếu là khách vãng lai thì giới thiệu các loại phòng còn trống để giới thiệu với khách.
– Nhận các giấy tờ cần thiết từ khách để làm thủ tục check – in (passport hoặc visa hoặc chứng minh nhân dân…) và hướng dẫn khách điền các giấy tờ, đặt cọc (nếu có yêu cầu).
– Giới thiệu sơ lược về các dịch vụ trong NHKS, các thông tin cần thiết dành cho khách và liên hệ với Bellman để hướng dẫn khách lên phòng.
– Sau khi khách lên phòng thì nhân viên lễ tân sẽ hoàn thành thủ tục check – in trên hệ thống.
Tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách khi có yêu cầu:
Với bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào từ khách nhân viên lễ tân có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và liên hệ tới các bộ phận có liên quan để giải quyết vấn đề với thời gian ngắn nhất có thể. Sau đó, người nhân viên phải ghi chú lại thông tin trên hệ thống, sổ bàn giao ca để thông tin được xuyên suốt. Với những yêu cầu dịch vụ bên ngoài, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách tìm kiếm thông tin hoặc liên hệ với các công ty dịch vụ có liên quan.
Quy trình check – out:
Nhân viên hướng dẫn khách làm các thủ tục check – out, thanh toán và gửi trả lại các giấy tờ của khách.
Những kỹ năng, yếu tố cần có của nhân viên lễ tân
Ngoại hình
Ngoài việc nhân viên lễ tân cần có bề ngoài ưa nhìn, không bị các dị tật thì cần có tác phong bên ngoài chỉnh chu, chuyên nghiệp (quần áo tươm tất, tóc tai gọn gàng…). Bên cạnh đó là thái độ lịch sự, thân thiện và luôn nở nụ cười.
Kỹ năng giao tiếp
Đây là một trong những kỹ năng rất cần thiết của nhân viên lễ tân. Họ phải giao tiếp với khách hàng một cách khéo léo, nhanh nhẹn và niềm nở. Để làm được điều đó, họ cần biết cách lắng nghe và phản hồi hiệu quả, phù hợp tới khách hàng cùng với giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, âm lượng vừa đủ.
Ngoại ngữ
Ngoại ngữ là kỹ năng không thể thiếu khi làm việc ở vị trí này. So với các bộ phận khác trong NHKS, nhân viên lễ tân là người phải vận dụng cả 4 kỹ năng của ngoại ngữ: nghe – nói – đọc – viết. Ngoài tiếng Anh, nếu bạn biết thêm ngoại ngữ khác sẽ là lợi thế rất lớn của bạn.
Am hiểu về nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành
Không chỉ với kiến thức chuyên môn của bộ phận tiền sảnh, nhân viên lễ tân cần có sự am hiểu về các bộ phận, dịch vụ khác trong NHKS để có thể tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất.
Đây là vị trí tuy có rất nhiều yêu cầu về chuyên môn nhưng là công việc vô cùng thú vị, hấp dẫn. Với những kiến thức bài viết cung cấp cho bạn về nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên lễ tân trong NHKS, hy vọng cet.edu.vn đã giúp bạn yêu thêm công việc này nhé!
Ý kiến của bạn