Điểm tên 7 tình huống “khó xử” của lễ tân khách sạn và cách xử lý

Một trong những tiêu chí tuyển dụng cũng như kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên ngành Nhà hàng – Khách sạn (NHKS), trong đó có bộ phận Lễ tân chính là giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Nếu đang theo đuổi đam mê với các vị trí công việc của ngành dịch vụ hấp dẫn này, đừng quên “bỏ túi” những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp khá “khó đỡ” này để áp dụng cho công việc thuận lợi, suôn sẻ hơn.

Nghề lễ tân khách sạn thường gặp rất nhiều tình huống khó xử từ khách hàng. Ảnh: Internet

Với những người làm lễ tân nói riêng và các công việc ngành NHKS nói chung, làm sao để khách hàng luôn hài lòng là quy tắc quan trọng phải đảm bảo. Người ta vẫn ví công việc ngành này cũng giống như “làm dâu trăm họ” vì sẽ phải gặp gỡ, giao tiếp với rất nhiều tầng lớp xã hội và luôn phải giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất với dịch vụ của mình. Vậy nên các tình huống của nhân viên lễ tân cần xử lý cũng đa dạng và không tránh khỏi những trường hợp “khó xử”.

Khi gặp các tình huống trong khách sạn nhà hàng như thế, những lễ tân có kinh nghiệm và kỹ năng tốt có thể sẽ nhanh chóng biết cách xử lý. Nhưng với những lễ tân mới đi làm hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm, hẳn sẽ rất lúng túng. Sau đây, CET sẽ cùng bạn điểm qua ngay những tình huống tiêu biểu nhất để biết cách xử lý nếu gặp phải nhé.

Có nhiều trường hợp khách yêu cầu đổi phòng đã đặt do không hài lòng. Ảnh: Internet

Đây là tình huống khá phổ biến mà hầu như nhân viên lễ tân nào cũng đã gặp phải đôi ba lần. Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng muốn đổi phòng. Và khi gặp những trường hợp này, lễ tân có thể tham khảo cách xử lý đi kèm dưới đây:

Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng bị hư hỏng nhưng chưa được sửa chữa:

Khi khách hàng phàn nàn, phản ánh, trước tiên bạn hãy tiếp nhận một cách khiêm tốn, xin lỗi và tỏ vẻ áy náy vì đã không đảm bảo được chất lượng tốt nhất. Sau đó nhanh chóng xin thông tin khách và thông báo ngay tới bộ phận kỹ thuật để tiến hành kiểm tra, khắc phục. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng và muốn đổi phòng tiếp thì bạn cần thông báo với quản lý khách sạn xem xét để đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín.

Bị các phòng bên gây ồn ào, khó chịu:

Đầu tiên, bạn cần lắng nghe và tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ lịch sự, hòa nhã. Sau đó xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải và tiến hành kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chuyển phòng cho khách. Nếu khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm hoặc linh động tặng thêm cho khách những chương trình ưu đãi khác và khéo léo trao đổi để phòng gây ồn hạn chế lại.

Khách cố tình gây khó dễ

Tình huống này thường xảy ra bởi những vị khách có ý muốn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng. Trong trường hợp này, bạn hãy xin lỗi và lịch sự thông báo với khách không thể thay đổi hoặc khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng; giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Khách check – out muộn

Khi khách check out muộn, lễ tân cần bình tĩnh giải quyết. Ảnh: Internet

Trong trường hợp khách cũ check – out muộn dẫn đến trùng phòng với lượt khách mới, lễ tân khách sạn phải nhanh chóng liên hệ với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phòng cụ thể.

Nếu khách thông báo có sự cố và về muộn hơn dự định một chút thì lễ tân kiểm tra lại số phòng trong khách sạn để sắp xếp cho đoàn khách mới check – in.
Nếu lúc này khách sạn hết phòng thì cần sắp xếp chỗ ngồi dưới sảnh, chuẩn bị nước uống, khăn lạnh cho khách và nhanh chóng, đồng thời giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ này, mong khách thông cảm ngồi chờ một lát. Sau đó gọi điện thoại liên lạc và yêu cầu khách khẩn trương thu xếp trả phòng.
Nếu khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay, hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ. Sau đó chuyển hoặc thu xếp hành lý gọn vào 1 hoặc 2 phòng khác để giải phóng phòng cho đoàn đang chờ. Đội ngũ nhân viên buồng phòng khẩn trương thu xếp, làm mới phòng cho khách, được phòng nào báo ngay cho hướng dẫn viên/trưởng đoàn để họ sắp xếp cho những khách hàng khó tính hoặc khách VIP.

Tiến hành lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân (FO), buồng phòng (HK) và quản lý (GM), đồng thời quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý.

Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý

Lễ tân cần khéo léo xử lý khi khách bị mất hoặc nhầm đồ. Ảnh: Internet

Trong trường hợp hành lý của khách bỗng dưng “biến mất” do khách bất cẩn hay do chính nhân viên đưa nhầm…, bạn không đổ lỗi cho bất cứ ai, cũng không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào. Lúc này, bạn hãy bình tĩnh thông báo với khách hàng rằng khách sạn sẽ kiểm tra ngay và mong khách vui lòng chờ. Hãy cho khách hàng thấy được sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu vẫn không tìm được hành lý, bạn hãy cho khách thấy khách sạn vẫn đang cố gắng tìm kiếm và chân thành xin lỗi khách.

Lỗi đặt phòng

Trong tình huống khách hàng đặt phòng online nhưng bị lỗi đặt phòng:

Bạn hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại. Sau đó, bạn xin lại thông tin của khách, báo cho bộ phận đặt phòng và làm việc với bên OTA.

Nếu lúc đó bộ phận đặt phòng không làm việc, lễ tân có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng mong muốn.

Trong trường hợp khách đặt phòng thêm nhưng không thanh toán và cũng không cho nhân viên KS dọn phòng:

Lễ tân hãy bảo khách “charge” tiền ngay khi check in hoặc cần có một khoản phí đảm bảo.
Nếu khách hàng nợ quá nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức check out. Trường hợp khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán.

Khách hàng nghi ngờ phòng khách sạn có ma

Có nhũng tình huống vào lúc nửa đêm, có khách hàng gọi điện xuống lễ tân hoảng hốt đòi đổi phòng vì nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ có ma. Lúc này, lễ tân không nên cười cợt hoặc hoang mang mà cần nghiêm túc lắng nghe và tỏ thái độ chia sẻ động viên khách quay trở lại phòng. Tuyệt đối không được phủ nhận thông tin hay cãi lại sẽ làm cho khách thấy không được tôn trọng và sự thiếu trách nhiệm của khách sạn. Nếu khách sạn còn phòng trống thì tiến hành đổi phòng để làm hài lòng khách hàng.

Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Lễ tân phải luôn bình tĩnh, lịch sự trong mọi tình huống gặp phải. Ảnh: Internet

Có những trường hợp khách hàng sử dụng đồ trong Minibar nhưng không chịu thanh toán, thậm chí còn có khách dùng nhiều “mánh” để qua mặt khách sạn. Gặp những trường hợp này, lễ tân cần phải luôn giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Trước hết, bạn cần thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ minibar để xác nhận. Tiếp đó đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán. Nếu khách vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thì nên báo cấp trên để xem xét cho qua hoặc đề nghị cấp trên giải quyết.

Có thể nói, với ngành dịch vụ nói chung và nghề lễ tân nói riêng, cách giao tiếp và xử lý tình huống khéo léo, nhanh nhạy, hiệu quả quyết định rất lớn đến hiệu quả công việc và thành công của người làm nghề. Hy vọng với những gợi ý tình huống khó xử của lễ tân khách sạn thường gặp đi kèm cách xử lý trên đây đã giúp bạn có thêm những kiến thức bổ ích để hỗ trợ cho công việc.